Терминология

Техническая поддержка — набор услуг, предоставляемых конечным пользователям, посредством которых осуществляется помощь в работе с программами для ЭВМ, включающий прием и обработку обращений (запросов) от пользователей и предоставление по ним консультаций. Набор услуг и условия их предоставления для конкретного пользователя определяется уровнем сервиса в соответствии лицензионным соглашением или отдельным договором с данным пользователем. Техническая поддержка не подразумевает услуг по доработке программ для ЭВМ или подготовку персонала (пользователей) по работе с программами для ЭВМ.

Конечный пользователь — юридическое или физическое лицо, использующее программное обеспечение для решения стоящих перед ним задач.

Сопровождение — набор услуг по внесению изменений в исходные коды программ для ЭВМ с целью устранения блокирующих ошибок, а так же выполнению иных усовершенствований (например, повышающих его стабильность или производительность) для продукта. Сопровождение может включать в себя выпуск отдельных исправлений, передаваемых конечному пользователю или пакетов обновлений, содержащих набор изменений.

Запрос на поддержку — любое обращение пользователя в службу технической поддержки. Запросы бывают следующих типов:

• Ошибка — обращение в службу технической поддержки, связанное со сбоем при установке или запуске ПО; невозможностью работы с ПО; с несоответствием поведения ПО описанному в документации, не связанному с неправильной эксплуатацией ПО, неисправностью оборудования и программного обеспечения сторонних производителей и их настройками.
• Запрос информации — обращение, вызванное необходимостью предоставления дополнительной информации по функционалу ПО.
• Предложение — обращение, в котором содержится предложение по добавлению или изменению функционала ПО, направленное на его усовершенствование.
• Блокирующая ошибка — ошибка в программе для ЭВМ, делающая невозможным использование его полезных свойств.

Обработка запроса — прием запроса и его регистрация, работа по запросу с инициатором запроса, фиксирование результата по запросу.

Информационное сопровождение — информирование зарегистрированных в ServiceDESK сотрудников предприятия о всех сервис-паках, обновлениях ПО, появлении нового ПО, мероприятиях АСКОН, приглашения на мероприятия.