УРОВНИ
ПОДДЕРЖКИ

НАЧАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.

Список представительств и партнеров АСКОН.

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ:

• Режим оказания технической поддержки:
• в соответствии с графиком работы представительства;
• время первого ответа на запрос не регламентируется;

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону представительства;
• по е-mail представительства;
• в офисе представительства (по предварительной договоренности);
• регистрация запросов на сайте Службы технической поддержки АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• предоставление информации о перечне поставляемого ПО;
• предоставление информации по функционалу ПО;
• консультации по условиям поставки ПО;
• предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях;
• демонстрация работы ПО.

БАЗОВАЯ ПОДДЕРЖКА

Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН.

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ:

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:
• 5 дней в неделю, 8 часов в день;
• время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов;
• время на закрытие запроса не регламентируется;
• график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону поставщика ПО;
• по е-mail поставщика ПО;
• через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• консультации по инсталляции и удалению ПО;
• приём замечаний по работе ПО;
• приём предложений по изменению функционала ПО;
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по базовому функционалу ПО.

ГАРАНТИЙНАЯ ПОДДЕРЖКА

Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ:

• Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:
• 5 дней в неделю, 8 часов в день;
• время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов;
• время на закрытие запроса — 40 рабочих часов;
• график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО).

• Способ оказания технической поддержки:
• по телефону поставщика ПО;
• по е-mail поставщика ПО;
• в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности);
• через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK;
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по инсталляции и удалению ПО;
• консультации по базовому функционалу ПО;
• прием замечаний по работе ПО;
• прием предложений по изменению функционала ПО;
• обработка неограниченного количества запросов на поддержку * ;
• информационное сопровождение ** .

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА

Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.

УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

• В соответствии с SLA.
  Типовой перечень предоставляемых услуг:
• дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика);
• закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП;
• проведение на предприятии установки обновлений;
• проведение «миниобучений» сотрудников предприятия;
• гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП;
• настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика;
• предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период.
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• консультации по базовому функционалу ПО.

ПАКЕТ ПОДДЕРЖКИ РАЗРАБОТЧИКОВ ПРИЛОЖЕНИЙ*

Пакет поддержки разработчиков приложений предоставляет возможность в течение срока действия приобретённой лицензии получать консультации по использованию API КОМПАС от разработчиков КОМПАС.

• Режим оказания поддержки разработчиков приложений — 5 х 8 х 8 x 40:
• 5 дней в неделю, 8 часов в день;
• график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (по Мск);
• время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов.

• Способ оказания технической поддержки:
• через Личный Кабинет пользователя на web-портале АСКОН.

• Перечень предоставляемых услуг:
• регистрация представителя Заказчика в ServiceDESK;
• доступ к закрытой части Базы знаний СТП;
• доступ к онлайн-курсу обучения основам разработки с использованием API КОМПАС;
• анализ предоставленных разработчиком приложения проблемных участков кода и консультации по использованию API КОМПАС;
• прием замечаний по работе API КОМПАС;
• прием предложений по изменению и доработке API КОМПАС.

* — доступны пакеты на 1 год, 3 года и 6 лет.

Примечание: Количество пользователей, которым предоставлен доступ к курсу и консультации, соответствует количеству приобретенных пакетов сопровождения.